[摘要] 昨日，京沪高铁上海客运段乘务员首次亮相上海虹桥车站，进行技能以及服务的礼仪展示。无论是在外形、礼仪还是服务上，“高姐”都不比“空姐”逊色。
本报讯（记者 赵俊聪）昨日，京沪高铁上海客运段乘务员首次亮相上海虹桥车站，进行技能以及服务的礼仪展示。无论是在外形、礼仪还是服务上，“高姐”都不比“空姐”逊色。
前进、微笑、抬头、转身……在礼仪展示环节，“高姐”们分组一一亮相，进行礼仪展示表演，与此同时，“高姐”训练的过程也被一一揭秘。
“微笑”指令一下，美丽的“高姐”站成一排，向所有人展示她们迷人的笑容，亲切而甜美。可别小看了这简单的“微笑”，作为京沪高铁乘务员礼仪训练的重要部分，姑娘们为了向乘客展示亲切甜美的笑容，付出了很多艰辛的努力。
作为展示高铁形象的主要媒介，乘务员担当着提供优质服务、展示中国高铁形象的重任。这些被形容成“形象、气质、服务技能最优”的“美女乘务员”到底是如何选拔的呢？
“从2010年5月份起，上海铁路局在上海、江苏、浙江等地国家正规大专院校举办专场招聘会。此次上海客运段对京沪高铁乘务员的选拔标准是：年龄19至22岁、身高165cm左右，具备大专以上学历，拥有普通话国家二等甲级或英语三级以上水平的学员。 ”上海铁路局上海客运段钟段长介绍说，通过中英文自我介绍、个人才艺展示、现场问答等环节，最终从3000多名应聘者中挑选了400名形象佳、素质高的学员进入京沪高铁乘务员的预备队伍。
最终，经过七个月的训练，在通过初试的400名新学员中，选拔出270名综合条件出众的学员进入京沪高铁乘务员队伍，同时在既有动车和沪宁、沪杭高铁列车乘务员中选拔出133名骨干，最后形成了一支由90名列车长、313名乘务员组成的京沪高铁乘务员队伍，她们的平均年龄在22岁左右。
在礼仪展示的现场，一组“高姐”通过对日常服务“端茶递送”的演示生动地诠释了高铁乘务员服务的人性化：乘务员在每次倒茶之前，都会首先检查热水瓶的外壁有没有水渍，以防滴入茶杯；同时将湿热的毛巾像叠被子一样叠住，将四角捏平，再用毛巾夹将其夹入毛巾托盘；在向乘客递送托盘时也有讲究，胳膊垂直90度托住托盘，茶水递给乘客时，要将杯把推到乘客右手边45度角，这样方便乘客端起茶杯。
与此同时，与乘客的距离保持在离桌子40厘米，离乘客一臂长的距离，拿东西时额头呈15度角，与乘客对话时保持45度角。在用语上，一律使用“您好，请用热毛巾，请用茶”。
在服务上，结合京沪高铁“一长四员”的乘务定员和高铁旅客对时间、效率和乘车舒适度要求高的特点，京沪高铁上海客运段推崇以微笑（smile）、快速（speed） 、标准（standard）、特别（special）和满意（satisfy）为主要内容的“5S温馨服务法”。为乘坐京沪高铁的旅客提供自助式服务、微笑引导服务和应需服务；并为商务舱的旅客提供温馨毛毯、靠垫、一次性拖鞋等必备用品，如果需要还可以提供耳机、送餐服务。
此外，为方便解答旅客问询，京沪高铁上海客运段还对沿途中转换乘列车的开车时刻和沿线站点的公交、地铁运营情况，以及旅游景点进行全面的收集。据悉，该段还将根据开行后的旅客需求，适时为旅客提供出行、住宿、旅游等各类延伸服务。
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